Telefonische Geschäftsbeziehungen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Schon das erste Telefonat kann manchmal ausschlaggebend sein für den Erfolg eines Projektes oder eines Kundenauftrages. Umso wichtiger ist der erste Eindruck, den der Kunde am Telefon von dem Unternehmen erhält. Dem Mitarbeiter am Telefon kommt somit eine große Verantwortung zu, kompetent auf die Wünsche des Kunden einzugehen und ihn für das Unternehmen zu gewinnen.

In diesem praxisorientierten Training werden die Teilnehmer je nach Zielsetzung des Unternehmens für ihre Tätigkeit am Telefon qualifiziert. Für die erste Ansprache in der Telefonzentrale, für Tätigkeiten in einem Call-Center, für den Telefonverkauf, für die Terminierung in der Neukundengewinnung, die Kundenpflege von Bestandskunden, die Serviceabteilung, Reklamationsabwicklung u.a.

Anhand ausgewählter Gesprächstechniken, die sich in der Praxis sehr gut bewährt haben, werden die Teilnehmer ihre Kompetenz am Telefon ausbauen und vertiefen. Ebenso erhalten sie Feedback zu ihrer eigenen Wirkung am Telefon und lernen, ihre Stimme, Ausstrahlung und die richtigen Worte nutzbringend einzusetzen. Jeder Teilnehmer erarbeitet einen individuellen Leitfaden für seine Telefonate im beruflichen Alltag.


  • Selbstverständnis und Rolle als Mitarbeiter am Telefon
  • Grundlagen zuhörerorientierter Kommunikation (aktives Zuhören, Fragetechnik,
    ziel- und lösungsorientierte Gesprächsführung)
  • Überzeugende Beratung durch eine klare Kunden-Nutzen-Argumentation
  • Entwickeln von Gesprächsmodulen (z.B. Kontaktaufnahme, Gesprächseinstiege,
    Beratungseinheiten, Terminabsprachen, Gesprächsabschlüsse)
  • Erstellen eines individuellen Telefonleitfadens
  • Kaltakquise am Telefon
  • Kundenbedarfsanalyse und der richtige Umgang mit unterschiedlichen Charakteren
  • Authentizität und professionelle Kompetenz im Telefongespräch
  • Kundenpflege von Bestandskunden
  • Vor- und Nachbereitung von Telefonaten
  • Umgang mit Einwänden und Widerständen
  • Signale des Kunden wahrnehmen
  • Ausbau der individuellen Überzeugungskraft
  • Die Wirkung von Worten, Stimme und Ausstrahlung am Telefon